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E-Commerce ist Knowledge-Management
Autoren:
Christian Rothe - http://www.webagency.de - e-Mail: rothe@webagency.de
Dr. Thomas Wirth - http://www.kommdesign.de - e-Mail: thomas.wirth@kommdesign.de
'Die Website als elektronische Visitenkarte Ihres Unternehmens', diesen Unsinn
liest man immer wieder. Visitenkarten helfen, daß sich ein Kunde besser daran
erinnern kann, mit wem er gesprochen hat. Eine Website ist viel mehr! Im Idealfall
ist eine Website ein echter Problemlöser und kein Hilfsinstrument, das dem
Gedächtnis auf die Sprünge hilft.
 Website übernimmt Kundenberatung
"Gute" Websites liefern den Kunden wertvolle Informationen und Dienste, die ihnen
bei ihren individuellen Problemstellungen helfen. Beispiele: "Welche
Ausstattungsvarianten eines Produktes gibt es? Arbeitet das Produkt A mit dem
Produkt B zusammen, das kürzlich gekauft wurde? Wann wird die
Bestellung von vorgestern ausgeliefert? Wie könnte man sich mit anderen
Kunden für einen Erfahrungsaustausch zusammenschließen?" Bei der
Beantwortung dieser Fragen hilft eine sinnvoll konzipierte Website.
Die Site übernimmt somit die Beratungsleistung eines Verkäufers - genau
desjenigen Verkäufers, der in der realen Welt seine Visitenkarte an seine Kunden
überreicht. Für beide Seiten bedeutet dies größtmöglichen
Nutzen. Aus Sicht des Kunden ist es sehr bequem und ein toller Service übers
WWW zu jeder Zeit an die gewünschten Informationen zu kommen. Und der
Verkäufer wird von vielen Routinetätigkeiten entlastet, die ihm manchmal
lästig erscheinen: 'Jetzt muß ich schon wieder diese immer gleichen
Dinge erklären...'.
Bündelung von Wissen auf der Website
Es ist natürlich erforderlich, daß eine Website 'schlauer' ist als eine
Visitenkarte. Die Site muß die Kompetenz derjenigen Personen einer Organisation
repräsentieren, speichern und bündeln, die mit den Problemen der Kunden zu
tun haben. Damit ist sie sogar weitaus kompetenter als eine Person alleine. Und: Erst
wenn die Website das Wissen der richtigen Personen repräsentiert, kann sie deren
Funktionen übernehmen, z.B. Verkaufen oder Beraten. Dazu muß die Site mit
einer Fülle von Informationen, mit Datenbank-Abfragemöglichkeiten und mit
interaktiven Anwendungen zur Kundenberatung (z.B. Produktkonfiguratoren, Kalkulatoren
für Finanzierungsmodelle etc.) ausgestattet sein.
Websites sollten eine Art kollektives Gedächtnis sein: Sie speichern Wissen
und stellen es auch dann noch zur Verfügung, wenn diejenigen, die es beigesteuert
haben, den Betrieb schon längst verlassen haben. Ein Unternehmen kann also
Investitionen, die es in das Wissen seiner Mitarbeiter gesteckt hat, auf seiner
Website konservieren: Knowledge-Management im e-Commerce.
Technologie und Mitwirkung des Unternehmens wichtig
Man braucht die richtigen Technologien und Techniken, das Wissen der relevanten
Leute auf eine Site zu übersetzen. Dies ist mit Werbeleuten oder traditionellen
Agenturen nicht zu machen; diese leben in ihrer eigenen Begriffs- und Problemwelt.
Das World Wide Web ist genau deshalb so schlecht, weil die Unternehmen massenweise
das falsche Wissen der falschen Leute für ihre Sites ankaufen. Es ist einfach
ein Trauerspiel, daß in der Praxis auf vielen Websites weniger brauchbare
Informationen zu finden sind als auf einer Visitenkarte - dafür besitzt dieses
Informationsvakuum aber häufig eine äußerst beeindruckende
grafische und multimediale Verpackung.
Das Konzept eines innerbetrieblichen Kompetenz- oder Wissenstransfers ins Web
bringt es notwendigerweise mit sich, daß Unternehmen sehr aktiv an der
Gestaltung ihrer Sites teilnehmen und Verantwortung für die Inhalte der
Website übernehmen müssen. Eine Delegations-Strategie ('Nun macht mal
schön, IHR seid ja die Profis...') ist aus dieser Perspektive völliger
Unsinn.
Ebensowenig kann es Standardlösungen von der Stange geben. Da das Wissen
in den Köpfen der Mitarbeiter mit Kundenkontakt häufig sehr
unternehmensspezifisch ist, sind intelligente Websites meistens individuelle
Einzellösungen, die im engen Dialog zwischen Unternehmen und Internetdienstleister
gemeinsam erarbeitet wurden. Darin spiegelt sich das Wissen über das eigene
Unternehmen, die eigenen Produkte und vor allem das Wissen über die Kunden
wider. Diese Komponenten können nirgends als fertiges Standardpaket gekauft
werden.
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