Den Erfolg sichern: Kundenbetreuung digital
Alle guten Dinge widerfahren dem Kunden durch den Verkäufer! So oder
ähnlich klingt ein nahezu unumstößliches Gebot des Verkaufs.
Sie sind der Verkäufer. Sie kümmern sich um die Probleme des Kunden
und versorgen ihn mit allen Informationen, die er braucht. Sie zeigen dem Kunden,
welche Vorteile er durch Ihre Angebote und Leistungen bekommt. Die
Geschäftsbeziehung zwischen dem Käufer und Ihnen, dem Verkäufer,
wird durch eine intensive, vertrauensvolle Kommunikation getragen. Eine
Verbesserung der Kommunikation zwischen beiden resultiert in der Regel in
höheren Umsätzen. Je besser Sie als Verkäufer mit Ihrem
Kunden kommunizieren und auf ihn eingehen, desto erfolgreicher sind Sie.
 Elektronische Kommunikation ist bequem
Heutzutage läuft der größte Teil des Kontaktes zwischen
Verkäufern und Kunden über die vier klassischen Kommunikationskanäle:
Brief, Fax, Telefon und im Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Doch seit
kurzer Zeit findet immer mehr Kommunikation auf elektronischem Weg statt:
Verkäufer und Kunde tauschen Informationen per e-Mail aus oder der Kunde
ruft die gewünschten Informationen völlig selbständig von der
Website des Verkäufers ab.
Wenn Sie auch in Zukunft erfolgreich verkaufen möchte, müssen Sie genau
diesen Trend nutzen und fördern. Aus Sicht des Kunden gibt es kaum etwas
Schnelleres und Bequemeres als die Nutzung der elektronischen Medien: Die Informationen
sind immer dann verfügbar, wenn er sie braucht.
Überkommene Denkmuster sprengen
Hier sind ein paar Beispiele, was gute Websites, die Firmenpräsenzen im
Internet, können sollten: Ihr Kunde will wissen, ob es das Produkt, das er
gewöhnlich in Schwarz kauft, ausnahmsweise auch in Blau gibt? Wer gibt die
Antwort? Kein Problem: Ihre Website. Ihr Kunde will wissen, ob 1000 Stück des
blauen Produktes sofort lieferbar sind? Kein Problem: Er kann Ihre Website
abfragen. Ihr Kunde will wissen, ob der Auftrag, den er gestern plaziert hat,
bereits ausgeliefert wurde? Kein Problem: Er kann Ihre Website abfragen.
Wie die Beispiele zeigen, geht es um ganz andere Dinge, als das
"Wir über uns" und das "Wir über unsere Produkte", die
heute überall im WWW zu finden sind. Es geht darum herauszufinden, wo den
Kunden wirklich "der Schuh drückt'. Wenn Sie mit dem Einsatz von
elektronischen Medien zur Lösung der "wahren Probleme" Ihrer
Kunden beitragen, werden Sie zu den Gewinnern gehören.
Betreuungsmodelle, von denen alle profitieren
Für die Beantwortung von Kundenfragen und die Betreuung der Kunden war bislang
immer der Verkäufer zuständig. Viele Dinge werden können nun von der
Präsenz im Internet übernommen werden. Und zwar im Pre-Sales, Sales und
After-Sales-Bereich, wie die obigen Beispiele zeigen. Hören Sie nur genau
hin, wenn Ihre Kunden anrufen! Überlegen Sie sich, an welchen Stellen Sie
das Internet einsetzen können, um Ihren Kunden zu helfen.
Beide Seiten können davon profitieren, wenn ein Teil der Kundenbetreuung
übers WWW erfolgt: Die Kunden profitieren durch schnelleren und besseren
Service und Sie - der Verkäufer - profitieren durch eine reduzierte Arbeits-
und Kostenbelastung. Wie oft sind Sie schon von wichtigen Dingen abgehalten
worden, nur weil ein Kunde "eben mal schnell" eine eher belanglose
Information haben wollte?
Website als bevorzugter Anlaufpunkt
Für beide Seiten besteht das Optimum darin, so viele Informationen wie möglich,
über das Internet auszutauschen. Im Idealfall hat sich die Kundenbeziehung weg
von den klassischen Kanälen, z.B. dem Außendienst-Mitarbeiter, hin zur
Website verlagert. Dies bedeutet, daß die Internetpräsenz zum bevorzugten
Anlaufpunkt wird und ein Kunde im ersten Schritt lieber erst die Website eines Anbieters
nutzt, bevor er auf anderem Weg den Kontakt zum Unternehmen sucht: Man könnte
dies als "digitale Kundenbetreuung" bezeichnen.
Auf den ersten Blick scheint der klassische Verkäufer bei einem solchen Modell
überflüssig zu werden. Doch dies stimmt nicht. Der Verkäufer wird
weiterhin eine wichtige Rolle spielen! Denn eine Internetpräsenz kann zwar
für einige Dinge optimal geeignet sein, doch nicht für alle. Um es auf eine
griffige Formel zu bringen: Die simplen Fragen des Tagesgeschäftes werden von
der Website beantwortet, um die schwierigen kümmert sich der Verkäufer!
Erfolgsfaktor ist die optimale Verflechtung aller Kommunikationskanäle miteinander.
Heute starten
Nutzen Sie die Chancen, die sich bieten, und passen Sie Ihr Vertriebsmodell schon
heute an die Welt von morgen an!
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