http://www.webagency.de/infopool/marketing/ak980828.htm 28. August 2016
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eCommerce als Teil der ganzheitlichen Kundenansprache

Noch kann man nur erahnen, welche Rolle das Internet in den Unternehmen letztendlich spielen wird und welche Faktoren über den Erfolg der Internetaktivitäten entscheiden werden. Während die einen Unternehmen noch zu den Skeptikern gehören, die Bedenken haben, ob sich das Internet als Kommunikationsmedium überhaupt durchsetzen kann, sind die anderen völlig euphorisch und haben bereits bei der bloßen Erwähnung des Begriffes 'eCommerce' die Dollarzeichen in den Augen, ohne sich ausreichend Gedanken zu haben, was die Erfolgsfaktoren in den digitalen Märkten sein werden.

Internet ist Kommunikationskanal

Wie Rudolf Bauer vom Lehrstuhl für allgemeine und industrielle Betriebswirtschaftlehre an der TU München feststellt, wird auch bei Electronic Business der menschliche Faktor über den Erfolg einer Firma entscheiden. Für ihn werden die Firmen florieren, die sich über alle Kommunikationswege ansprechen lassen: Über elektronische Medien und von Angesicht zu Angesicht. Der Einsatz von Informationstechnologie darf nach seiner Einschätzung lediglich als Unterstützung einer ganzheitlichen Kundenansprache dienen.

Firmen, die im nächsten Jahrzehnt erfolgreich sein werden, treten Ihren Kunden nicht nur als Anbieter eines Produktes, sondern auch als umfassende Berater, Spezialisten, Informationsvermittler und Teamspieler gegenüber. Dazu bedarf es weiterhin der menschlichen Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern. Daher werden nach unserer Einschätzung die etablierten Vertriebskanäle, die bereits heute diese Funktionen wahrnehmen, ihre Bedeutung behalten.

Neben diese Kanäle wird das World Wide Web als zusätzlicher digitaler Kommunikationskanal zur Kundenansprache treten. Die Zweifel daran werden immer geringer. Nach einer Studie von Prof. Ralf Reichwald (TU München) planen z.B. über 90% der Elektro- und Maschinenbauunternehmen in Deutschland ihr Unternehmen und ihre Leistungen in Netz zu präsentieren oder haben dies bereits realisiert. Dadurch wird allerdings auch ein Rollenwandel in den Unternehmen initiert.

Besserer Service über das Web

Über das Internet werden sich die Kunden selbständig über das Leistungsspektrum eines Unternehmens informieren und die Antworten auf häufig gestellte einfache Fragen suchen. Aus Perspektive der Kunden bedeutet diese Selbstbedienung den höchsten Grad an Komfort, Selbstbestimmung und Zweckmäßigkeit, weil sie rund um die Uhr interaktiv die gewünschten Produkt- und Leistungsinformationen abrufen können, ohne auf die Verfügbarkeit eines Ansprechpartners angewiesen zu sein. Das menschliche Servicepersonal wird jedoch nicht überflüssig werden, sondern es wird neuen Freiraum erhalten, sich anspruchvolleren Aufgaben zu widmen. Die Mitarbeiter werden Aufgaben erledigen, die Computer nicht leisten können, z.B. die Beantwortung komplizierter Fragen.

Neue Anforderungen und Chancen für Mitarbeiter

Hier kommt der menschliche Faktor ins Spiel. Viele Mitarbeiter im Marketing, Vertrieb und Service wehren sich, ihre Pründe und Arbeitsmethoden aufzugeben. Daß Kunden über das Internet selbständig Informationen sammeln, erzeugt bei vielen Vertriebsmitarbeitern die Angst, daß sie nicht mehr alles über ihre Kunden wissen und diese nicht mehr so gut wie bisher steuern können. Zugleich haben sie die Befürchtung, das sie den zusätzlichen Anforderungen an ihr Wissen nicht mehr gewachsen sein könnten, wenn die Kunden mit schwierigeren Fragen an sie herantreten.

Zum erfolgreichen Electronic Commerce gehört also auch dazu, daß in den Unternehmen die Mitarbeiter ausreichend einbezogen und qualifiziert werden, um mit den Veränderungen, die durch das Internet kommen werden, umgehen zu können. Schließlich bedeutet die Nutzung des Kommunkationskanals World Wide Web auch eine Chance für die Mitarbeiter, indem sie von Routinetätigkeiten und der zeitraubenden Beantwortung häufig gestellter, trivialer Fragen entlastet werden. Dadurch können sie sich Aufgaben widmen, zu denen sie wegen zeitlicher Überlastung durch einfache Fragen nicht gekommen sind. Im Sinne eines Job-Enrichments schafft das Internet die Freiräume, die die Mitarbeiter brauchen, um wirklich Berater und Partner Ihrer Kunden werden zu können.

Werden Internet und eCommerce als integrale Bestandteile der Kundenbetreuung verstanden, können davon Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden profitieren.

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