eCommerce als Teil der ganzheitlichen Kundenansprache
Noch kann man nur erahnen, welche
Rolle das Internet in den Unternehmen letztendlich spielen wird und welche
Faktoren über den Erfolg der Internetaktivitäten entscheiden
werden. Während die einen Unternehmen noch zu den Skeptikern gehören,
die Bedenken haben, ob sich das Internet als Kommunikationsmedium überhaupt
durchsetzen kann, sind die anderen völlig euphorisch und haben bereits
bei der bloßen Erwähnung des Begriffes 'eCommerce' die Dollarzeichen
in den Augen, ohne sich ausreichend Gedanken zu haben, was die Erfolgsfaktoren
in den digitalen Märkten sein werden.
 Internet ist Kommunikationskanal
Wie Rudolf Bauer vom Lehrstuhl
für allgemeine und industrielle Betriebswirtschaftlehre an der TU
München feststellt, wird auch bei Electronic Business der menschliche
Faktor über den Erfolg einer Firma entscheiden. Für ihn werden
die Firmen florieren, die sich über alle Kommunikationswege ansprechen
lassen: Über elektronische Medien und von Angesicht zu Angesicht.
Der Einsatz von Informationstechnologie darf nach seiner Einschätzung
lediglich als Unterstützung einer ganzheitlichen Kundenansprache dienen.
Firmen, die im nächsten Jahrzehnt erfolgreich sein werden, treten Ihren
Kunden nicht nur als Anbieter eines Produktes, sondern auch als umfassende Berater,
Spezialisten, Informationsvermittler und Teamspieler gegenüber. Dazu bedarf es
weiterhin der menschlichen Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern. Daher werden
nach unserer Einschätzung die etablierten Vertriebskanäle, die bereits
heute diese Funktionen wahrnehmen, ihre Bedeutung behalten.
Neben diese Kanäle wird
das World Wide Web als zusätzlicher digitaler Kommunikationskanal
zur Kundenansprache treten. Die Zweifel daran werden immer geringer. Nach
einer Studie von Prof. Ralf Reichwald (TU München) planen z.B. über
90% der Elektro- und Maschinenbauunternehmen in Deutschland ihr Unternehmen
und ihre Leistungen in Netz zu präsentieren oder haben dies bereits
realisiert. Dadurch wird allerdings auch ein Rollenwandel in den Unternehmen
initiert.
Besserer Service über das Web
Über das Internet werden
sich die Kunden selbständig über das Leistungsspektrum eines
Unternehmens informieren und die Antworten auf häufig gestellte einfache
Fragen suchen. Aus Perspektive der Kunden bedeutet diese Selbstbedienung
den höchsten Grad an Komfort, Selbstbestimmung und Zweckmäßigkeit,
weil sie rund um die Uhr interaktiv die gewünschten Produkt- und Leistungsinformationen
abrufen können, ohne auf die Verfügbarkeit eines Ansprechpartners
angewiesen zu sein. Das menschliche Servicepersonal wird jedoch nicht überflüssig
werden, sondern es wird neuen Freiraum erhalten, sich anspruchvolleren
Aufgaben zu widmen. Die Mitarbeiter werden Aufgaben erledigen, die Computer
nicht leisten können, z.B. die Beantwortung komplizierter Fragen.
Neue Anforderungen und Chancen für Mitarbeiter
Hier kommt der menschliche
Faktor ins Spiel. Viele Mitarbeiter im Marketing, Vertrieb und Service
wehren sich, ihre Pründe und Arbeitsmethoden aufzugeben. Daß
Kunden über das Internet selbständig Informationen sammeln, erzeugt
bei vielen Vertriebsmitarbeitern die Angst, daß sie nicht mehr alles
über ihre Kunden wissen und diese nicht mehr so gut wie bisher steuern
können. Zugleich haben sie die Befürchtung, das sie den zusätzlichen
Anforderungen an ihr Wissen nicht mehr gewachsen sein könnten, wenn
die Kunden mit schwierigeren Fragen an sie herantreten.
Zum erfolgreichen Electronic
Commerce gehört also auch dazu, daß in den Unternehmen die Mitarbeiter
ausreichend einbezogen und qualifiziert werden, um mit den Veränderungen,
die durch das Internet kommen werden, umgehen zu können. Schließlich
bedeutet die Nutzung des Kommunkationskanals World Wide Web auch eine Chance
für die Mitarbeiter, indem sie von Routinetätigkeiten und der
zeitraubenden Beantwortung häufig gestellter, trivialer Fragen entlastet
werden. Dadurch können sie sich Aufgaben widmen, zu denen sie
wegen zeitlicher Überlastung durch einfache Fragen nicht gekommen
sind. Im Sinne eines Job-Enrichments schafft das Internet die Freiräume,
die die Mitarbeiter brauchen, um wirklich Berater und Partner Ihrer Kunden
werden zu können.
Werden Internet und eCommerce als integrale Bestandteile der Kundenbetreuung
verstanden, können davon Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden profitieren.
|
