Auswahlkriterien für Online-Shop-Systeme: 32 Fragen, die Sie Ihrem Software-Anbieter unbedingt stellen sollten

Das Angebot an e-Commerce-Systemen für den Aufbau von Online-Shops ist groß. Verwirrend groß. Wir haben für Sie einen Katalog von Fragen zusammengestellt, die nach unserer Erfahrung bei Auswahl einer e-Commerce-Software wichtig sind.

Der Fragenkatalog soll Ihnen bei der Auswahl des e-Commerce-Systems helfen, das für Ihr Unternehmen am besten paßt. Er ist gegliedert nach:

• Funktionalität
• Positionierung und Lizensierung
• Technik
• Customizing (Anpassungen), Administration und Datenpflege
• Marktposition und zukünftige Entwicklung

Funktionalität

Welche Formen der logischen Zusammenfassung bzw. Gruppierung von Produkten werden von der e-Commerce-Anwendung unterstützt?
Ist z.B. die Bildung einer baumförmigen Produktgruppenhierarchie möglich, in der die Produkte in Produktgruppen und -untergruppen abgelegt werden? Können beliebig viele Hierarchiestufen gebildet werden oder gibt es Beschränkungen? Können beliebig viele Produkte in die Datenbank aufgenommen werden oder ist die maximale Anzahl begrenzt?

Welche Suchfunktionen bietet die Anwendung?
Kaum ein Internetbenutzer will sich durch endlose Produktkataloge hangeln und lange nach dem suchen, was ihn interessiert. Deshalb sind gute Such- und Unterstützungsfunktionen nötig, damit der Kunde schnell findet, was er sucht. Deshalb sollten Sie den Anbieter nach Suchfunktionen fragen. Ist beispielsweise eine Volltextsuche über alle Felder der Datenbank möglich? Kann automatisch auch nach Synonymen von Suchbegriffen gesucht werden?

Wird die Bildung von Kundengruppen unterstützt?
Wenn Sie unterschiedliche Kundengruppen haben, denen Sie Ihr Angebot auf verschiedene Art, mit verschiedenem Informationsgehalt und zu unterschiedlichen Konditionen präsentieren wollen (z.B. Unterscheidung zwischen Handelspartnern und Endkunden), sollten Sie genau nachfragen, ob die Anwendung es unterstützt, den verschiedenen Kundengruppen jeweils eine individuelle, unterschiedliche Sicht auf das Produktspektrum anzubieten: Beispielsweise jeweils ein anderes Produktangebot für Händler und für Endkunden. Oder Preise ohne Mehrwertsteuer für gewerbliche Kunden und Preise mit Mehrwertsteuer für Privatkunden.

Welche 1-zu-1-Marketingmöglichkeiten werden unterstützt?
Können mit den e-Commerce-System auf Basis von vorhandenen Kundendaten und -profilen automatisch kundenspezifische personalisierte Angebote gemacht werden?

Unterstützt die e-Commerce-Anwendung kundenindividuelle Preise oder Rabattstaffeln?
Nicht alle Kunden kaufen bei Ihnen zu gleichen Konditionen ein. Welche Formen der Rabattberechnung läßt das System zu? Wird ein kundenspezifischer Rabatt unterstützt? Bezieht sich eine Rabattierung jeweils auf einen Kunden (d.h. der Rabattsatz richtet sich nach dem speziellen Rabattsatz, den ein Kunde bei Ihnen hat) oder bezieht sie sich auf ein Produkt (d.h. der Rabattsatz richtet sich nach der Stückzahl, die von einem Produkt gekauft wird)?

Werden mehrere Sprachen unterstützt?
Das Internet ist ein internationales Medium. Wenn Ihre Firma international ausgerichtet ist, sollte Ihr Internetangebot entsprechend mehrsprachig sein. Welche Sprachen werden standardmäßig von der Anwendung unterstützt? Welchen Aufwand bedeutet es, weitere Sprache hinzuzufügen?

Werden mehrere Währungen unterstützt?
Wenn Sie Kunden im Ausland haben, kann es sinnvoll sein, diesen Kunden Preise in der jeweiligen Landeswährung anzuzeigen. Fragen Sie den Anbieter, ob ein Produkt gleichzeitig mehrere Preise in verschiedenen Währungen haben kann. Können Preise in DM, in Euro und in beliebigen anderen Währungen angezeigt werden?

Welche Zahlungsformen und -mittel werden standardmäßig unterstützt?
Sind alle gängigen Bezahlverfahren möglich? Software von US-Anbietern unterstützt häufig die in Deutschland beliebten Zahlungsformen 'Per Rechnung' und 'Per Nachnahme' nicht ausreichend.

Welche Modelle zur Versand- und Transportkostenberechnung werden unterstützt?
Pauschalen? Berechung nach Stückzahl? Nach Gewicht? Nach Größe? Nach Entfernung?

Welche Funktionalitäten zur Bearbeitung und Abwicklung eingehender Bestellungen werden unterstützt?
Für die Kundenzufriedenheit ist eine effiziente und schnelle Abwicklung der Bestellungen sehr wichtig. Gehören Funktionen, die dabei unterstützen, zum Standardumfang? Gibt es Schnittstellen zu Geschäftsanwendungen, die normalerweise in Ihrem Unternehmen zur Auftragsabwicklung eingesetzt werden?

Welche Funktionen für Protokollierung und statistische Auswertung über die Shop-Nutzung und Bestellungen werden standardmäßig angeboten?
Wie im 'realen Leben' ist auch bei Online-Shopping-Systemen ein gutes Berichtswesen erforderlich, um den Online-Shop erfolgreich managen zu können. Welche Werkzeuge werden mitgeliefert, um z.B. das allgemeine Benutzerverhalten zu ermitteln und um 'Renner'-Produkte von 'Penner'-Produkten zu unterscheiden.

Positionierung und Lizensierung

Wie ist das e-Commerce-System positioniert?
Ist es eine Einstiegslösung für kleine Online-Shops oder eine Profilösung für beliebig große Shopping-Malls und Online-Shops? Wenn Sie den konsequenten Ausbau Ihrer Internetaktivitäten planen, kann es recht schnell zur Sackgasse werden, wenn Sie auf eine Einstiegslösung setzen, die sich nicht angemessen erweitern läßt.

Wie sieht die Lizenzpolitik aus?
Wonach richten sich die Lizenzgebühren? Sind die Lizenzkosten für den Webserver und die Datenbank im Preis enthalten sind oder fallen dafür zusätzliche Kosten an? Prüfen Sie, ob eventuell bei einem Wachstums des online angebotenen Produktspektrums oder des Geschäftsvolumens zusätzliche Gebühren anfallen? Sind für neue Versionen und Upgrades zusätzliche Gebühren zu entrichten?

Technik

Unter welchen Betriebssystemen läuft die e-Commerce-Software?
Läuft die Anwendung unter einem Betriebssystem, für das Ihr EDV-Team schon ausreichendes Know-how besitzt? Ist dieses Betriebssystem als stabil, performant und ausreichend sicher bekannt?

Wird in dem System eine Datenbank verwendet?
Falls ja: Welche unterschiedlichen Datenbanken werden unterstützt? Gibt es eine Fixierung auf spezielle Datenbanken oder arbeitet die Anwendung mit beliebigen Datenbanken (z.B. über ein ODBC-Interface) zusammen? Können Sie eine Datenbank auswählen, deren Kosten akzeptabel sind und für die Ihr EDV-Team schon ausreichendes Know-how besitzt. Oder sind Sie möglicherweise an einen Datenbankhersteller gebunden?

Mit welchen Webservern arbeitet die Anwendung zusammen?
Gibt es eine Fixierung auf spezielle Webserver oder arbeitet die Anwendung mit beliebigen Webservern zusammen? Können Sie einen Webserver auswählen, der eine gute Performance bietet, dessen Kosten akzeptabel sind und für den Ihr EDV-Team schon ausreichendes Know-how besitzt? Oder sind Sie möglicherweise an einen bestimmten anderen Webserver gebunden?

Welche zusätzliche Zahlungssysteme können mit Ihrer Anwendung integriert werden?
Können weitere Zahlungssysteme, z.B. für nicht standardmäßig unterstützte bzw. künftige Bezahlverfahren, problemlos an die e-Commerce-Anwendung 'angeflanscht' werden? Oder ist die Einbindung von weiteren Bezahlverfahren nicht oder nur mit größerem Aufwand möglich?

Welche Skalierungsmöglichkeiten bietet die Software, wenn der Online-Shop größer wird?
Ist die e-Commerce-Anwendung ein großer monolithischer Block oder so modular aufgebaut, daß die Module auseinandergebrochen und auf mehrere Systeme verteilt werden können, um die Performance zu steigern? Können z.B. die Anwendungen und die Datenbank auf unterschiedlichen Systemen betrieben werden?

Welche Daten-Import- und -Exportschnittstellen werden standardmäßig unterstützt?
Auf welchem Weg können Daten in das e-Commerce-System importiert werden? In etwas größeren Online-Shops mit einer Vielzahl von Produkten (mehr als 500) ist es nicht mehr zweckmäßig, die Produkte manuell in das System einzupflegen. Wenn die Artikeldaten in anderen Bestandsystemem (Stammdatenverwaltung) bereits vorliegen, ist es sinnvoll, diese Daten zu übernehmen und per Datenimport in das e-Commerce-System zu übernehmen.

Welche Schnittstellen zu Geschäftanwendungen (Stammdatenverwaltung, Warenwirtschaft, Buchhaltung) werden standardmäßig unterstützt?
Welche Schnittstellen zu Geschäftanwendungen (Stammdatenverwaltung, Warenwirtschaft, Buchhaltung) werden standardmäßig unterstützt? Die Programmierung einer Schnittstelle zum automatischen Datenaustausch zwischen Geschäftanwendungen und dem e-Commerce-System kann aufwendig und teuer werden. Diesen Aufwand können Sie sparen, wenn die e-Commerce-Anwendung standardmäßig eine Schnittstelle zu Ihrer Geschäftsanwendung (z.B. SAP R/3) besitzt.

Customizing (Anpassungen), Administration und Datenpflege

Wie flexibel kann die Software an spezielle Kundenbedürfnisse angepaßt werden?
Welche Komponenten können angepaßt werden? Kann das Datenmodell um kundenspezifische Eigenheiten erweitert werden? Kann das Layout des Shops verändert werden? Kann die Navigation verändert werden? Können zusätzliche Bezahlverfahren eingebunden werden?

Gehören Werkzeuge für das Customizing (z.B. Schablonen-/Template-Editoren) zum standardmäßigen Umfang des e-Commerce-Systems oder können Anpassungen nur manuell durchgeführt werden?
Tools für das Customizing können - im Vergleich zur manuellen Tätigkeit - die Durchführung von Anpassungen erleichtern und beschleunigen. Sie können hilfreich sein, müssen es aber nicht. Fragen Sie deshalb, ob es solche Werkzeuge gibt und ob sie leistungsfähig und wirklich benutzbar sind.

Welche speziellen Kenntnisse sind erforderlich, um die kundenspezifischen Anpassungen durchführen zu können?
Wie sieht das Know-how aus, das Sie für Anpassungen benötigen? Ist eine detaillierte Systemkenntnis erforderlich und müssen spezielle Programmier- oder Macrosprachen beherrscht werden, um Anpassungen durchführen zu können?

Wie können die Anwendung und die Daten administriert werden?
Gibt es ein grafisches Administrations-Interface (z.B.Web-Browser-basiert)? Wie einfach oder umständlich ist der Umgang mit den Administrations-Tools? Muß das System lokal administriert werden oder kann es remote aus der Entfernung über das Netz administriert werden?

Werden mehrere Administratoren mit unterschiedlichen Berechtigungen unterstützt?
In größeren Unternehmen ist es sinnvoll, mehr als einen Administrator zu haben. Neben Mitarbeitern, die den gesamten Shop administrieren dürfen, wird es welche geben, die nur einzelne Teile des Online-Shops verwalten: Z.B. Administratoren, die nur eingehende Bestellungen bearbeiten dürfen, wogegen andere nur einzelne Produktgruppen verwalten können.

Ist eine Datenpflege ohne technisches Know-how möglich?
Früher oder später werden die Shop-Administratoren nicht nur aus dem EDV-Bereich kommen. Auch anderere Funktionen ohne EDV-Know-how werden an der Pflege des Online-Shops beteiligt sein, z.B. Ihr Produktmanagement. Können also auch Personen ohne (detaillierte) EDV-Kenntnisse die Datenpflege durchführen.

Welchen Support bietet der Anbieter?
Wer hilft, wenn Probleme auftreten? Welche Hilfestellung bietet der Anbieter selbst bei der Implementierung des e-Commerce-Systems? Sprechen die Mitarbeiter im Support deutsch (was bei vielen US-Anbietern nicht der Fall ist) und stehen sie zu in Deutschland üblichen Geschäftszeiten (Zeitverschiebung zu USA) zur Verfügung? Ist der Support kostenlos oder kostenpflichtig?

Welche Schulungsangebote gibt es zum Shopsystem?
Gibt es Trainingsmöglichkeiten für die Mitarbeiter, die später das e-Commerce-System pflegen und administrieren werden? Oder müssen sich die Administratoren die erforderlichen Kenntnisse durch 'Learning by Doing' aneignen?

Marktposition und zukünftige Entwicklung

Wieviele und welche Referenzen kann der Anbieter vorweisen?
Wo kann das e-Commerce-System schon live im Netz besichtigt werden? Welche Erfahrungen wurden dort mit der Anwendung gesammelt? Schauen Sie sich die Referenzen an und überlegen Sie, ob die Produktkataloge und Online-Shops, die mit der Anwendung realisiert wurden, unkompliziert und leicht benutzbar sind. Wenn sie den Eindruck haben, daß die Referenzlösungen umständlich und schwer zu benutzen sind, sollten Sie prüfen, ob dies jeweils auf die spezielle Realisierung oder auf ein generelles Problem der Anwendung zurückzuführen ist.

Welche Geschäftspartner des Anbieters können Sie bei der Implementierung unterstützen?
Wenn Sie Ihr e-Commerce-System nicht völlig in eigener Regie auf die Beine stellen können oder wollen, benötigen Sie externe Hilfe. Hat der Anbieter ein Netz von Lösungspartnern, die die Anwendung gut kennen und beherrschen und die Ihr Unternehmen unterstützen können? Oder sind Sie mit einem Exotenprodukt auf sich allein gestellt?

In welche Richtung wird der Anbieter seine e-Commerce-System weiterentwickeln?
Weil Electronic Commerce ein sehr dynamisches Gebiet ist, sollten Sie genau nachgefragen, in welche Richtung der Anbieter sein System weiterentwicklen möchte. Es lohnt sich auch kritisch zu hinterfragen, ob der Anbieter genügend finanzielle und personelle Ressourcen hat, um mit dem rasanten Entwicklungstempo im WWW Schritt zu halten.