Die richtige Auswahl von Online-Katalog-Software: Eine unlösbare Aufgabe?
Wer heute einen Online-Shop oder einen elektronischen Produktkatalog aufbaut, kennt das Problem:
Softwareangebote, mit denen sich solch eine Lösung realisieren lässt, gibt es reichlich. Der
Software-Markt erscheint unüberschaubar.
Dieser Artikel diskutiert Leitlinien, die Ihnen die
Auswahl einer geeigneten Lösung erleichtern.
 Anhand welcher Kriterien wählt man eine geeignete Lösung für einen Online-Produktkatalog bzw. Online-Shop aus?
 Produktdarstellung und Produktauswahlfunktionen mit Navigation und Suche im Produktangebot
Ein wichtiges Kriterium bei der Software-Auswahl ist natürlich die Oberfläche, die ein Online-Produktkatalog
bzw. Online-Shop bietet:
- Wie übersichtlich ist die Navigation?
- Wie gut können Produkte gefunden werden?
- Wie gut ist die Darstellung der Produkte?
- Wie einfach kann ein Bestellvorgang durchgeführt werden?
Bei manchen Online-Shops ist die Suchfunktion noch immer ein Problem.
Passende Artikel werden durch die gegebenen Suchfunktionen einfach nicht gut genug
erfasst und gefunden. Häufig lassen sich Kriterien, nach denen
Kunden in der realen Welt Produkte auswählen, in den Shops
nur unzureichend abbilden. So wird z.B. bei Weinshops der
Wein häufig nach Art (Rotwein, Weisswein, Schaumwein) und
Herkunft (Deutschland, Frankreich, Italien etc.) im Shop
abgelegt. Nach diesen Kriterien kann dann auch nur gesucht werden.
In der Realität spielen jedoch andere Kriterien eine ebenso
wichtige Rolle: Eignet sich der Wein zum Essen?
Solche ergänzenden Kriterien, die bei Verkaufsgesprächen in der
Offline-Welt entscheiden, fallen bei aktuellen Shop- und Katalogsystemen
häufig unter den Tisch. Eine echte Kaufberatung mit Kaufempfehlungen
und Vergleichsmöglichkeiten zwischen Produkten bieten nur
wenige Shops. Heutige Shop-Systeme sind eher für Kunden
geeignet, die schon genau wissen, was sie möchten. Wir sind
überzeugt, dass die meisten Kunden jedoch gar nicht so genau wissen, was
sie eigentlich möchten. Viele Shops helfen diesen Kunden bei
der Kaufentscheidung nicht weiter. Dies ist unseres Erachtens
übrigens auch der Grund für die Erfolglosigkeit vieler Online-Shopping-Websites.
Administrations-Möglichkeiten
Ein weiteres wichtiges Auswahlkriterium sind unseres Erachtens die
Verwaltungsfunktionalitäten, die eine Shop-Software bieten sollte:
Anlegen, Ändern, Löschen von Produktgruppen, Produktdaten, Kundendaten
etc. Wichtig sind auch Freigabe-Workflows: Ein Sachbearbeiter gibt die
Daten ein und Freigabeverantwortlicher (z.B. ein Abteilungsleiter,
Geschäftsführer, die Internet-Redaktion etc.) prüft die Daten und
gibt sie zur Veröffentlichung auf der Website frei.
Die meisten Shop-Systeme bieten hier sehr wenig brauchbare
Funktionen. Auch sind die Benutzeroberflächen im Admin-Teil
zum Teil recht umständlich gestaltet und die Abläufe sehr
kompliziert.
Wichtiges Kriterium ist unserer Ansicht nach ein gutes Berechtigungskonzept
im Admin-Teil. Dabei geht es darum, dass man mehrere unterschiedliche
Administrator-Gruppen bzw. Administratoren mit unterschiedlichen
Rollen und Rechten definieren kann: Ein Administrator darf z.B.
Produktdaten verwalten und hat keinen Zugriff auf die Kundendaten.
Bei einem anderen Administrator verhält es sich genau umgekehrt.
Wenige Systeme bieten ein ausgefeiltes Modell von Rollen und
Rechten, um solche Berechtigungskonzepte abzubilden. Bei manchen
gibt es sogar nur einen Administrator, der alle Berechtigungen hat. Für komplexere
Organisationsstrukturen ist ein solches Modell ungeeignet.
So manche Firma ließ sich bei der Auswahl eines Shopsystems von tollen
HTML-Shopseiten und Spezifikationen in Hochglanzprospekten blenden
und stellte in der Praxis fest, dass die Administrations-Möglichkeiten
unzureichend waren.
Technische Basis
Bei der Auswahl der Shop-Software kommt es darauf an, dass
man eine technischen Basis wählt, die sich leicht auf die
individuellen Bedürfnisse anpassen lässt, z.B. mit zusätzlichen
Funktionen oder geänderten Funktionen, die vom Standard-Lieferumfang abweichen.
Nicht jede Shop-Software läßt sich
gleich gut 'customizen'. Bei manchen Systemen ist es schwierig
neue Funktionalitäten zu den vorhandenen hinzuzuprogrammieren.
Beim Anpassen der Shop-Software muss ich als Unternehmen
auch darauf achten, ob ich das richtige Know-how für das
Customizing zur Verfügung habe. Beherrschen meine Mitarbeiter die
erforderlichen Programmiersprachen wie z.B. Java? Oder habe
ich einen externen Dienstleister, der diese Aufgaben übernehmen
kann? In vielen Fällen dürfte es aus reinen Kapazitätsgründen
besser sein, externe Partner wie z.B. eine Webagentur mit ins
Projekt zu nehmen.
Wenn es um technische Fragen geht, ist außerdem die Skalierbarkeit
einer Shop-Software wichtig. Was passiert, wenn der Shop wächst
und die Zugriffszahlen steigen? Lässt sich der Shop auf mehrere
Rechnersysteme verteilen, die dann parallel arbeiten und gegenseitig
für Lastverteilung und -ausgleich sorgen? Wenn die Shop-Software
eine gute Software-Architektur bietet, sollte dies problemlos
möglich sein. Shop-Systeme, die auf Basis von Java mit einem
Application Server realisiert wurden, sind hier klar im Vorteil.
Dies bedeutet jedoch nicht, dass ein Shop unbedingt in
Java programmiert sein muss. Es gibt auch gute Shop-Systeme,
die in anderen Programmiersprachen realisiert sind.
Grundsätzlich kann man auch sagen, dass Shop-Systeme, die
technische High-End-Features bieten, auch entsprechend
teuer sind.
Schnittstellen zu externen Systemen und Integrationsfähigkeit
Eine wichtiges Auswahlkriterium für Shop-Software sind die
Schnittstellen nach außen. Viele Unternehmen haben ihre
Produktdaten schon in anderen Systemen (z.B. im Waren-
wirtschaftsystem) vorliegen. Diese Firmen können viel Zeit und Geld
sparen, wenn sie die Daten über eine Daten-Schnittstelle in
den Shop übernehmen. Gleiches gilt für den Austausch von
Kundendaten und Bestellinformationen zwischen Shop und
anderen Systemen (z.B. einem CRM-System). Dazu muss
das Shop-System natürlich entsprechende Schnittstellen
besitzen.
Eine manuelle Dateneingabe im Shop erscheint nur für kleinere Shops
mit wenigen Produkten geeignet. Geht die Anzahl der auszutauschenden
Datensätze in die Hunderte, lohnt sich eine elektronische
Schnittstelle.
Ein Datenaustausch über das XML-Format wäre zwar wünschenswert,
ist jedoch nach meiner Ansicht kein Muss. Andere Datenformate
(wie den Austausch von einfachen Textfiles mit den Daten im
CSV-Format [Comma Separated Values]) sind für kleinere und mittlere
Shop-Lösungen auch gut geeignet.
Solider Anbieter mit gutem Support
In einer Zeit, in der täglich Internet-Start-ups sterben, kommt es
mehr denn je darauf an, einen Software-Anbieter zu wählen, der
solide ist und noch längere Zeit existieren wird.
Wir raten Unternehmen, nicht nur auf die Shop-Software zu achten
sollten, sondern auch auf den Anbieter, der hinter der Software steht.
Was nützt mir eine tolle Shop-Software, wenn der Anbieter morgen
pleite ist und mir keinen Support mehr geben kann?
Das Thema Support ist ein heisses Eisen: Häufig hat
sich als vorteilhaft erwiesen, einen Anbieter zu wählen, bei dem
man in Problemfällen direkt auf die Software-Entwickler zugreifen
kann. Hier sind deutsche Unternehmen im Vorteil. US-Software-
Anbieter sind zum Teil sehr weit weg und nicht schnell greifbar. Der Zeitunterschied und
die Sprachbarriere erschweren eine wirkungsvolle Unterstützung
im Problemfall erheblich.
Sind Shop-Lösungen auch für den Mittelstand rentabel?
Dies ist sicherlich eine Frage, die nicht pauschal beantwortet werden
kann. Ob Shop-Lösungen für den Mittelstand rentabel sind, kommt immer
sehr auf den Einzelfall an. Wie schon oben bei der Produktauswahl
dargelegt, ist es wichtig, dass eine Shop-Lösung
ein gewisses Mass an Kundenberatung bietet. Reine Bestellsysteme
für Kunden, die schon genau wissen, was sie wollen, scheinen weniger
sinnvoll. Eine Shop-Lösung ist für den Mittelstand umso rentabler, je
mehr der Vertrieb ddaurch von den immer gleichen Trivialfragen zu Eigenschaften
und Verwendung von Produkten entlastet wird.
Je mehr Elemente der Kundenberatung in der Pre-Sales-Phase auf das
Web verlegt werden können, desto rentabler kann eine Shop-Lösung sein.
Wir möchten sogar noch weiter gehen: Die Bestellfunktion im Shop ist
für einen Mittelständler das Uninteressanteste am ganzen Shop. Wenn
die personalintensive Pre-Sales-Beratung oder die Kundenbetreuung
digitalisiert werden kann, dann bietet der Shop großen Nutzen.
Interessant wird ein Shop natürlich auch, wenn damit internationale
Märkte bedienen werden können, in denen man bislang nicht präsent war.
Dies erfordert natürlich auch, dass ein Shop-System mehrsprachig ausgelegt
werden kann.
Wie kann man die Systeme differenzieren - nach Versandvolumen, nach Zielgruppenansprache, nach Branche?
Wir schlagen vor, die Systeme vor allem nach der Zielgruppe differenzieren: Wie gehen
potenzielle Shop-Kunden bei der Auswahl von Produkten und bei der
Kaufentscheidung vor? Wie laufen typischerweise Verkaufsgespräche ab?
Ein guter Online-Shop kann genau diese Punkte abbilden und auf die
Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen. Ein Shop, in dem Privatkunden kaufen,
sollte anders aufgebaut sein als ein Shop für Geschäftskunden.
Wir würden die Shops nach Ihrer Fähigkeit zur Kundenberatung differenzieren.
Ist der Shop lediglich ein 'dummer' elektronischer Produktkatalog? Oder bietet er
auch intelligente interaktive Beratungsfunktionen, wie Produktkonfiguratoren, Tools
zum Vergleichen von Produkten etc. an?
Machen Mietmodelle Sinn? Wenn ja, für wen und worauf muss man achten?
Mietmodelle machen unseres Erachtens für kleinere Lösungen Sinn. Wenn es
darum geht, mit wenig Anpassungsaufwand einen kleinen standardiserten Shop
mit wenigen Produkten zu realisieren, dann kann man mit einem Mietshop schnell
zum Ziel kommen. Je mehr ein Unternehmen einen größeren Shop auf seine
individuellen Bedürfnisse anpassen möchte, desto unflexibler sind
Mietlösungen.
Bei Mietmodellen entscheidet vor allem die Zuverlässigkeit und Flexibilität des
Anbieters. Schließlich muss sich der Mieter darauf verlassen können, dass
der Mietshop ununterbrochen im Netz zur Verfügung steht. Wer einen Shop
mietet, sollte sich vom Anbieter die ständige Verfügbarkeit des Shop garantieren
lassen. Doch Vorsicht vor vermeintlich hohen Zahlen: Wenn garantiert wird,
dass der Shop im Jahresdurchschnitt zu 99% verfügbar ist, bedeutet das
restliche Prozent immer noch, dass der Shop in jedem Jahr 3 Tage am Stück ausfallen
darf, ohne dass die 99% unterschritten werden.
Ein Anbieter von Mietlösungen sollte natürlich auch eine gute Flexibilität
bieten und Anpassungen von Layout, Funktionälität und Schnittstellen
nicht grundsätzlich ablehnen.
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