Die Erwartungen waren groß: Der Shop-Betreiber hatte viel Arbeit, Zeit und Geld
in seinen Online-Shop gesteckt und erhoffte sich den großen Erfolg. Das Angebot
war attraktiv; die Besucherzahlen auf der Website stimmen, doch leider ließen die
Online-Umsätze auf sich warten. Viele Besucher guckten bloß, doch die wenigsten
bestellten etwas. Diese oder ähnliche Situationen erleben momentan viele Betreiber
von e-Commerce-Websites.
Unsicherheit der Kunden
Die potentiellen Kunden im Internet halten sich mit ihrer Kauflust zurück. Viele
haben Bedenken und sind unsicher. Ihnen fehlt das Vertrauen in Electronic Commerce. Im
Gegensatz zum realen Leben kann man im WWW die Seriosität der Geschäftspartner
nicht 'per Sichtprüfung' ermitteln. Viele Kunden sind unsicher, was sie bei einem
Geschäft über das Internet erwartet. Deshalb zögern sie, Dinge online
über das Netz zu bestellen. Wenn Sie Ihre Internet-Umsätze steigern wollen,
sollten Sie genau an diesem Punkt ansetzen und versuchen, die Schwellenängste der
Besucher zu reduzieren. Machen Sie Ihren Kunden vor dem Kauf klar, was diese zu erwarten
haben. Niemand kauft gerne die Katze im Sack.
Unsere Tips für Online-Shop-Betreiber
Bleiben Sie nicht anonym
Sagen Sie klar, wer Sie sind und wie man Ihre Firma auch auf klassischem Weg
(also außerhalb des Internets) erreichen kann. Dies gibt Ihren Kunden das
Gefühl, daß Sie gerne mit ihnen in Kontakt kommen wollen und daß
Sie auch dann zur Verfügung stehen, wenn es Probleme gibt. Potentielle
Betrüger wollen nach allgemeiner Auffassung lieber anonym bleiben.
Geben Sie Kostensicherheit
Sagen Sie Ihren Kunden, was diese kostenmäßig zu erwarten haben.
Nennen Sie einen verbindlichen Endpreis. Dies schließt den Preis der Ware
und alle Nebenkosten (z.B. Nachnahmegebühren und Versandkosten) ein. Ein
potentieller Kunde ist viel eher bereit, etwas online zu bestellen, wenn er den
definitiven Endpreis kennt. Sagen Sie nicht DM 49,90,- plus Versandkosten. Sagen
Sie DM 49,90 plus DM 10,- Versandkosten. Ihr Kunde weiß dann genau, daß
er DM 59,90 zu bezahlen hat und bekommt das gute Gefühl, keine bösen
Überraschungen zu erleben. Außerdem kann er diesen Preis mit anderen
Angeboten vergleichen. Und daß Sie den Vergleich mit anderen
Anbietern nicht scheuen, ist ein weiterer Beweis für Ihre Seriosität
Machen Sie Zusicherungen
Aber das Finanzielle ist nicht alles. Bedenken Sie, daß Ihr potentieller
Kunde Ihre Leistung / Ihr Produkt nicht so einfach prüfen kann wie in der
realen Welt. Wenn Sie ein Produkt verkaufen, kann Ihr Kunde es in einem 'normalen'
Geschäft anfassen und ausprobieren. Dies ist im WWW nicht möglich.
Kompensieren Sie diesen Nachteil dadurch, daß Sie die Eigenschaften Ihres
Produktes / Ihrer Leistung verbindlich zusichern. Untermauern Sie diese Zusicherung
mit einer 'Geld-zurück-Garantie', wenn der Kunde glaubt, daß Ihre
Leistungen die versprochenen Eigenschaften nicht erfüllt.
Wenn Sie Zuschriften bekommen, in denen sich Ihre Kunden begeistert
über Ihre Leistungen/Produkte äußern, sollten Sie diese
Kundenaussagen unbedingt veröffentlichen. Ihre potentiellen Neukunden
bekommen das Gefühl, daß sie erstens nicht alleine sind, wenn
sie sich für Ihre Leistungen/Produkte entscheiden und daß
zweitens Ihre Leistungen/Produkte mehr bieten, als üblich ist.
Informieren Sie im voraus über die
Geschäftsabwicklung
Sagen Sie Ihren potentiellen Kunden klar, wie das Geschäft abgewickelt
wird. Informieren Sie, wie der Bezahlmodus aussieht. Eine sichere Abwicklung
der Zahlung ist für alle Kunden sehr wichtig. Wenn Sie eine
verschlüsselte Übertragung der personenbezogenen Daten
(z.B. bei Kreditkartenzahlung) anbieten können, sollten Sie
ausdrücklich darauf hinweisen.
Wenn Sie Waren per Versand verkaufen, sollten Sie Ihre Kunden vor dem
Kauf genau informieren, wie der Versand abläuft. Sagen Sie, mit
welchem Versender / Spediteur Sie die Ware verschicken werden und wie
lange der Versand ungefähr dauern wird. Sagen Sie dem Kunden,
ob die Ware beim Versand versichert ist, damit für ihn das Risiko
kalkulierbar wird. Sollte für den Versand standardmäßig
keine Versicherung abgeschlossen werden, geben Sie dem Kunden die
Möglichkeit, eine Versicherung abzuschließen.
Sagen Sie im voraus, wie ein eventueller Garantiefall abgewickelt wird,
wenn Ihr Produkt / Ihre Leistung einen Mangel hat. Erläutern Sie,
wer den Gewährleistungsfall abwickeln wird und wie ein Umtausch /
eine Nachbesserung ablaufen wird (z.B. kostenfreie Rücksendung
an Ihre Firmenadresse). Dies gibt dem Kunden das Gefühl, daß
Sie ihn auch nach dem Kauf nicht alleine lassen werden.
Offerieren Sie Unterstützung
Apropos 'Den Kunden nicht alleine lassen': Verständlicherweise
sieht es kein Kunde gerne, wenn sich der Anbieter nach dem Geschäft
aus der Verantwortung stiehlt. Offerieren Sie also ausdrücklich
Ihre Unterstützung nach dem Kauf. Nennen Sie alle Telefonnummern
und e-Mail-Adressen, über die Ihr Kunde Ihr Unternehmen kontaktieren
und Unterstützung von Ihnen erhalten kann. Wer seinen Kunden auch
nach dem Kauf noch zur Verfügung steht, repräsentiert
Seriosität und Vertrauenswürdigkeit.
Geben Sie zusätzliche Garantien
Ein Zeichen besonderer Fairness ist es, dem Kunden Garantien zu geben,
die über das übliche Maß hinausgehen. Dadurch heben Sie
sich von Ihrer Konkurrenz ab. Versprechen Sie Ihrem Kunden umfassende
Rücksende- und Geld-zurück-Garantie, bei denen der Kunde nicht
begründen muß, warum er die Ware zurücksendet und er
sein Geld zurück bekommen will. Dadurch bekommt Ihr Kunde das
Gefühl, das er wirklich kein Risiko eingeht, wenn er etwas online
bei Ihnen bestellt. Er glaubt, seinen Kauf jederzeit rückgängig
machen zu können. Die wenigsten Leute werden davon Gebrauch machen, doch die meisten
bekommen durch solche Garantien ein gutes Gefühl und verlieren die
Scheu vor der Online-Bestellung.
Faustformel
Maximieren Sie Ihren Erfolg, indem Sie das Risiko für Ihre Kunden
minimieren.
Dieser Artikel stammt aus dem E-Commerce-Info-Dienst der WEBAGENCY
(http://www.webagency.de).
Die WEBAGENCY E-Commerce AG konzipiert und realisiert E-Commerce- und
E-Business-Lösungen für die Industrie, den Handel, die
Dienstleistungsbranche und die öffentliche Hand.
